Deskripsi Pekerjaan
PT Nusantara Digital Solusi, perusahaan yang bergerak di bidang contact center solutions terkemuka di Indonesia, saat ini membuka lowongan kerja untuk posisi Contact Center Analyst di kantor kami yang strategis di Bekasi, Jawa Barat.
Kami mencari profesional yang bersemangat dan analitis untuk bergabung dengan tim kami dan berperan penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengoptimalkan performa sistem contact center. Jika Anda memiliki keahlian dalam menganalisis data, pemecahan masalah, dan berpengalaman dalam lingkungan contact center, ini adalah kesempatan emas untuk maju dalam karier Anda.
Bergabunglah dengan perusahaan yang menghargai inovasi, kolaborasi, dan pertumbuhan profesional. Kami menawarkan lingkungan kerja yang dinamis, pelatihan berkualitas, dan kesempatan untuk berkembang bersama tim ahli. Jangan lewatkan kesempatan ini untuk melakukan impact nyata bagi pelanggan dan perusahaan!
Tanggung Jawab
- Melakukan analisis data performa contact center, termasuk Average Handle Time (AHT), First Contact Resolution (FCR), dan Customer Satisfaction (CSAT).
- Mengidentifikasi tren dan pola dalam interaksi pelanggan untuk menemukan akar masalah dan merekomendasikan perbaikan operasional.
- Berkolaborasi dengan tim TI, operasional, dan pelatihan untuk mengimplementasikan solusi peningkatan sistem.
- Menyusun laporan harian/bulanan yang komprehensif untuk stakeholder mengenai performa dan rekomendasi tindak lanjut.
- Mengelola dan mengoptimalkan sistem dashboard untuk pemantauan real-time performa contact center.
- Menangani permasalahan kompleks yang berkaitan dengan teknologi contact center dan memberikan solusi cepat.
- Berpartisipasi dalam rapat strategis untuk merumuskan kebijakan dan prosedur baru dalam meningkatkan efisiensi layanan.
- Memberikan masukan kepada tim pengembangan produk untuk mengintegrasikan fitur-fitur yang mendukung kepuasan pelanggan.
Kualifikasi
- Minimal pendidikan D3/S1 di bidang Teknologi Informasi, Manajemen operasional, Statistik, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun dalam posisi analis, khususnya di bidang contact center, customer service, atau analisis data operasional.
- Mahir menggunakan tools analisis data seperti Excel (PivotTable, VLOOKUP), Power BI, Tableau, atau SPSS.
- Pemahaman mendalam mengenai metrik-metri kunci contact center (AHT, FCR, CSAT, NPS).
- Pengalaman dengan sistem manajemen contact center (Genesys, Avaya, Cisco, atau Twilio) dianggap sebagai nilai tambah.
- Kemampuan komunikasi dan presentasi yang kuat untuk menyampaikan analisis data kepada tim non-teknis.
- Memiliki pendekatan analitis dan pemecahan masalah yang sistematis dengan perhatian terhadap detail.
- Kemampuan bekerja dalam tim dan beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis.